الفجوة ما بين إدراك التجربة المقدمة للعملاء وحقيقتها

مقالة للكاتب : أ. عماد هزيم

Imad Hazeem – ACXS, CXS

نحن أفضل الشركات في التركيز على العميل…..

نحن نقدم أفضل تجربة لعملائنا…

معظم الشركات تعتقد أنها تمتاز بخاصية ” التركيز على العملاء ” مع انه بنفس الوقت عملائها لا يوافقونها الرأي وهذا الاختلاف بسبب ” فجوة إدراك #تجربة_العميل ” أو ” فجوة التقديم ” Delivery Gap حيث ان هذه الشركات تعتقد أنها تركز على احتياجات العملاء والعملاء لا يشعرون بذلك. أحد الأبحاث استهدفت 362 شركة لسؤالها عن إذا ما كانت استراتيجية نشاطهم  مُركزه على العملاء وتقديم التجارب الممتازة لهم فكانت النتيجة (80 %) من الشركات تؤمن بأنها تُقدم تجربة استثنائية لعملائها والمفاجئ أنه فقط (8% )من عملائهم يتفقون معهم  بذلك ! وهذا يؤكد ان بعض الشركات ما زالت لا ترى الامور من خلال العملاء.

• الاعتماد على صوت العميل:

نسبة من الإداريين التنفيذيين لديهم بعض الضعف في كيفية إدارة تجربة العميل وهذا ليس بالمفاجئ لأنهم لا يكترثون بتفاعلات العملاء مع التجربة وشعورهم اتجاهه علامتهم التجارية حيث يصب اهتمامهم على العوائد المالية. لذلك أفضل المدراء التنفيذيين هم من يهتموا بالاستماع إلى ملاحظات العملاء وبناء نظام صوت العميل  -Voice of Customer – ليزودهم بصورة واضحة عن رأي العملاء بالتجربة التي يمرون بها كون التغذية الراجعة من العملاء والموظفين هي كنز من المعلومات التي تساعدنا في تحديد احتياجات العملاء التطويرية لتجربتهم.

• الوصول الى توقعات العملاء:

في زخم التطورات الحالية في عالم الأعمال وتصاعد حدة المنافسات وتغير متطلبات العملاء واحتياجاتهم ، و وجود الفجوة في إدراك حقيقة التجارب ، تظهر الحاجة المآسة للشركات بالاستفادة من البيانات ومُلاحظة التغييرات ومُواكبتها للوصول الى بعض توقعات العملاء من الشركة للعمل على إشباع الاحتياج وتلبيتها.

• لاتطور المقاييس (Metrics) فقط، طور التجربة:

الكثير من محترفي تجربة العميل يقوموا بالتركيز على نتائج الاستطلاعات والتلاعب بها للحصول على نتيجة NPS أو CSAT أفضل ويتجاهل التغذية الراجعة وتعليقات العميل التي تزودنا بها هذا الاستطلاعات حيث هي أهم جزء فيها كونها مصدر إبداعك في تطوير التجربة، لذلك من الأفضل تشجيع العملاء بتزويدك بتعليقاتهم ورأيهم بالاخذ بعين الاعتبار أن العميل الغير سعيد لا يشتكي أحياناً بل يتوقف عن التعامل معك ويذهب إلى أفضل منافس بنظره مع بقاء الحديث عن سوء تجربتك للأصدقاء والمقربين ولحماية نفسك من ذلك حاول دائما التواصل مع عملائك والاستماع لهم لأنه سوف يشعرون بالتقدير وتحمي نفسك من تقديم تجربة سيئة لعملائك في المستقبل كونهم مصدر إلهام للكثير من الأفكار التطويرية للتجربة الحالية.

و كمسؤول عن تجارب العملاء تذكر دائماً بأن…

” رأيك هو رأيك ، قيم تجربة عملائك بعيون عملائك”