كن أنت العميل
مقالة للكاتب : أ. سعود الشريف
في السابق كان الاهتمام مركز فقط على كيفية تقديم الخدمة بشكل مباشر للعميل عن طريق موظفي الصف الأمامي أو الهاتف أو عبر الوسائل الأخرى، لكن اليوم أصبحت المنافسة شديدة والعميل لديه خيارات كثيرة يختار منها ما يناسبه.
لذلك أصبح الاهتمام مركّز على كافة تفاصيل الخدمة المقدمة، والاهتمام بكل الخطوات التي يتخذها العميل لكي يصل إليك، ويحصل على ما يريد، وحتى عودته مرة أخرى للحصول على الخدمة، من التواصل الأوّلي إلى توقيع آخر ورقة بل حتى طريقة الدفع مقابل ما أخذ.
تجربة العميل هي أن تكون أنت العميل، هي أن تضع نفسك مكان كل عميل، باحتياجاته المختلفة ووعيه المختلف ومزاجه المتغيّر والتجربة المختلفة، حيث أن من الممكن أن تكسب هذا العميل بكلمة أو تخسره بنظرة، كما يمكن أن تكسبه بتقنية جديدة وتخسره بعدم معرفته لطريقة السداد.
تجربة العميل هي أن تراقب العميل كمراقبتك لطفلك وهو يكبر، تخشى سقوطه وتسعد بنضوجه، هي أن تراقب عبر المجهر وبشكل مستمر كافة الخطوات التي يخطوها لكي يحصل على ما يريد، وكيف كان شعوره في كل مرحلة، وكيف يمكن لك التحسين لتكون أفضل.
الخدمة الرائعة لا تنحصر فقط بتلك الابتسامة والكلام اللطيف من مقدم الخدمة، بل هي أيضاً تعتمد على سهولة الإجراءات، مثل : ما مدى التفاعل حين شكوى العميل وسرعة الرد وبتقديم ما لا يتوقعه وكذلك في بناء علاقة مع العميل طويلة الأمد، في التعامل معه كإنسان له مشاعر، وليس كرصيد في الحساب البنكي، في جعله يشعر بالحزن حين يفقد التعامل معك لأي سبب كان، في دفاعه عنك أمام من يتذمر منك، في التسويق لك بدون طلب، في شعوره بالانتماء، رغم وجود كثير من المنظمات المشابهة لك، لكنه لا يريد إلا التعامل معك، لا يريد إلا عائلته التي يشعر معها بالإنسجام و الأمان.
ما لا تراه أنت، يراه العميل أوضح، لأنه يعيش تفاصيل كل ثانيه معك، كل رائحة يشمها وهو عندك، كل نظرة يراها من موظفيك، كل حرف يقرئه أمام عينه، كل فعل مطلوب منه ليحصل على طلبه، حتى أبسط الأمور من كرسي الاستراحة حتى زر المصعد.
ختاماً:
كل شيء مرئي أمام عميلك وخاضع لتجربته وتقييمه، لا شيء معفي من نظر العميل، ورُبما أي شيء يسبب خسارتك له، كل ما يراه وما يسمعه وما يشعر به يؤثر على تجربته.
ليس من المنطقي والمقبول أن يسمع العميل ابتسامة الموظف عبر الهاتف وتعامله الإيجابي، ثم في اليوم الذي بعده يزور الفرع ويغادر وهو يبكي، من سوء ما رأى من موظف آخر، فيصاب بشلل فكري ويسئل نفسه، اليست منظمة وكيان واحد؟ ما الذي تغير؟
